Asiakaskokemus

Kuva: Rakicevic Nenad, Pexels

Asiakaskokemus on aikamme mantra. Kaikki haluavat tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen – sellaisia, jotka saavat tämän palaamaan eurojen kanssa ostoksille yhä uudelleen ja uudelleen. Ongelma näyttää kuitenkin kulminoituvan siihen, ettei asiakkaan ja palvelua tuottavan yrityksen näkemykset onnistuneesta kokemuksesta kohtaa.

Tutkimusten mukaan 80 prosenttia yrityksistä kertoo tuottavansa hyviä kokemuksia, mutta vain 8 prosenttia näiden samojen yritysten asiakkaista kertoo palveluntarjoajien onnistuvan tässä. Ristiriita on suorastaan hämmentävä. Yhtenä syynä näkemyseroon saattaa olla se, etteivät yritykset yksinkertaisesti tiedä mistä asiakkaan hyvä kokemus muodostuu.

Ne yritykset, jotka onnistuvat hyvän kokemuksen tuottamisessa, kasvavat tutkitusti 4-8 % muuta markkinaa nopeammin. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen onkin ehdoton edellytys menestyksen tiellä muodostaen onnistuville yrityksille erityisen kilpailuetutekijän.

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty?

2017 valmistui EMBA tutkintoihini liittynyt asiakaskokemustutkimus Jyväskylän Yliopiston Avance johtamiskoulutuksen laitokselta.   Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B-kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa.   Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia suomalaisista suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana.

Keskustelen aiheesta mielelläni lisää ja tulen kertomaan tuloksista yhteenvetoraporttia yksityiskohtaisemmin. Pidän aiheen tiimoilta myös koulutuksia ja luentoja.

Tutkimuksen yhteenvetoraportti löytyy täältä.

Tutkimusdokumentaation ”Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? – Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa. Jyväskylän yliopiston Kauppakorkeakoulu, Avance -johtamiskoulutus, Minna Ruusuvuori, 2017” saat ladattua alta